Callcenter - Analyse und Management
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Produktnummer:
9783658183080
In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.
| Autor: | Herzog, Alexander |
|---|---|
| EAN: | 9783658183080 |
| Auflage: | 001 |
| Sprache: | Deutsch |
| Seitenzahl: | 452 |
| Produktart: | kartoniert, broschiert |
| Verlag: | Springer Fachmedien Wiesbaden Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH |
| Veröffentlichungsdatum: | 03.07.2017 |
| Untertitel: | Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen |
| Schlagworte: | Bildbearbeitung Bildverarbeitung Grafik (EDV) / Bildverarbeitung Call Center Telemarketing / Call Center Datenverarbeitung / Simulation F u. E (Forschung und Entwicklung) Kommunikatives Handeln Business / Management Management Mathematik / Statistik Modellieren (allgemein) - Modellierung Operations Research Unternehmensforschung Service (Kundendienst) Stochastik Wahrscheinlichkeit - Wahrscheinlichkeitstheorie Wahrscheinlichkeitsrechnung |
| Größe: | 23 × 168 × 240 |
| Gewicht: | 844 g |
