Dieses Buch bietet eine umfassende Untersuchung des Kundenerlebnisses und seiner entscheidenden Rolle bei der Gestaltung von Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität, mit besonderem Schwerpunkt auf der indischen Versicherungsbranche. Zunächst wird der Paradigmenwechsel in den Unternehmensstrategien erörtert, der von der ausschließlichen Konzentration auf die Markenstärke zur Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse als nachhaltigem Wettbewerbsvorteil führt. Das Dokument unterstreicht, wie wichtig dieser Wandel in allen Sektoren ist, auch in dienstleistungsorientierten Branchen wie der Versicherungswirtschaft, in denen Kundenzufriedenheit und -bindung von größter Bedeutung sind.Der Text geht auf die Entwicklung der Versicherungsbranche in Indien ein und verfolgt ihre Wurzeln von alten Praktiken bis in die Zeit vor und nach der Unabhängigkeit. Er hebt wichtige Meilensteine hervor, wie die Verstaatlichung des Versicherungssektors und die Einrichtung der Insurance Regulatory and Development Authority (IRDA), die den Markt für private Akteure öffnete und eine Welle technologischer Fortschritte einleitete.