La création de valeur pour les citoyens et la qualité des services publics constituent aujourd'hui le principal défi de l'administration publique, où les théories économiques, politiques et sociales soutenues par le nouveau management public ont généré des discours sur l'efficacité des services publics. En Angola, un processus de réforme administrative est en cours, qui couvre tous les secteurs et vise à rendre la machine publique plus souple et plus moderne afin de l'adapter à une nouvelle réalité politique et sociale. Ainsi, pour répondre aux nouvelles demandes des citoyens, le gouvernement a développé de nouvelles façons de fournir des services publics "dans une logique multicanal". À cette fin, les SIAC - Services Intégrés aux Citoyens - ont été conçus dans le but d'augmenter la vitesse de réponse, de simplifier les procédures et, surtout, d'améliorer la qualité de la prestation des services publics.Le livre traite d'un ensemble de questions liées à la qualité dans la fourniture de services publics, dont l'objectif, est de présenter une portée théorique qui permet de comprendre l'influence des dimensions de la qualité dans la satisfaction des utilisateurs du SIAC.