Mehr als für viele andere Unternehmungen gilt für Customer Care Center, dass es dir Mitarbeiter sind, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Als Schnittstelle zwischen Produkten bzw. Dienstleistungenund Kunden müssen sie hohen sozialen und fachlichen Ansprüchen gerecht werden. Gleichzeitig können Customer Care Center nur dann langfristig existieren, wenn sie in der Lage sind, schnell und flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren. Das können aber nur Unternehmen leisten, in denen kontinuierliche und strategisch ausgerichtete Lernprozesse etabliert sind. Damit bekommt die Ausgestaltung der Personalentwicklung in Customer Care Centern einen ganz besonderen Stellenwert. Personalentwickler tragen eine hohe Verantwortung. Ihre Aufgabe besteht nicht nur darin, die richtigen Weiterbildungsmaßnahmen einzuführen und in den Unternehmensabläufen zu verankern. Zusätzlich sollten sie immer wieder überprüfen, ob die eingesetzten Maßnahmen auch vor dem Hintergrund veränderter Unternehmensbedingungen noch zum jeweiligen gewünschten Erfolg führen und ob Kosten und Nutzen einer Weiterbildungsmaßnahme in einem akzeptablen Verhältnis stehen. Betriebswirtschaftliche, organisationspsychologische und pädagogische Herangehensweisen stellen ihnen Mittel zur Verfügung, diese Herausforderung zu meistern. Sie reichen von der Bedarfsanalyse über die Planung und Durchführung von Maßnahmen bis hin zu ihrer Evaluation. In den einzelnen Kapiteln dieses Buches gehen wir genauer auf diese Mittel ein. Sie erfahren, wie sie sich an die Gegebenheiten der Customer Care-Branche anpassen lassen und worauf Sie dabei achten sollten.